| Предыдущая версия справа и слева Предыдущая версия Следующая версия | Предыдущая версия |
| groups [2020/04/27 11:17] – belyakov | groups [2024/02/21 18:29] (текущий) – yguseva |
|---|
| ====== Отделы ====== | ====== Отделы ====== |
| |
| Отделы необходимы, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников в определенном алгоритме. | Создайте отделы в АТС, чтобы звонки от клиентов распределялись сразу на нескольких сотрудников. |
| |
| Например, ваш клиент звонит в вашу компанию. Как звонок должен распределяться между вашими сотрудниками? Он должен поступить всем сразу? Или по очереди в определенном порядке? Или вы хотите, чтобы звонок получил сотрудник, который большее количество времени не разговаривал по телефону (равномерно)? Всё это вы можете настроить здесь, в отделах. | Здесь вы сможете выбрать алгоритм распределения: входящий звонок будет поступать всем одновременно, по очереди или сначала тем, кто дольше всех не общался с клиентами. Также внутри отделов можно подключить автоответчик, уведомление клиентов о номере в очереди и выбрать порядок действий в случае, если вдруг никто из отдела не может ответить на звонок. |
| |
| {{::скриншот_2017-12-23_17.20.50.png?nolink}} | |
| |
| По умолчанию уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. Вы можете указать любое имя отдела. | ---- |
| |
| {{::скриншот_2017-12-23_17.31.05.png?nolink}} | Выберите вкладку «Отделы» в разделе «Настройки». |
| |
| | По умолчанию в АТС уже создан «Отдел продаж» с первым сотрудником. Нажмите на него, чтобы отредактировать. |
| | |
| | |
| | {{::groups_1.png?nolink|}} |
| | |
| | |
| | В открывшемся окне вы можете изменить имя отдела и внутренний номер. |
| |
| У отдела сразу же появляется добавочный номер. Обычно он необходим для коммуникации внутри компании, когда сотрудник звонит, например, в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или сотрудник отдела продаж переводит клиента в отдел гарантийной поддержки. | |
| |
| Выберите, как звонки должны распределяться между сотрудниками. | Внутренний (добавочный) номер появляется автоматически при создании отдела в АТС. Он необходим для коммуникации внутри компании, например, когда сотрудник звонит в бухгалтерию (ему нужен любой бухгалтер, а не какой-то конкретный) или менеджер по продажам переводит клиента в отдел гарантийной поддержки. |
| | |
| | |
| | {{::groups_2.png?nolink|}} |
| |
| | |
| | ====Распределение звонков==== |
| | Выберите алгоритм распределения входящих звонков между сотрудниками. Внутри некоторых алгоритмов также можно выбрать период задержки, после которого звонок переключается на следующего сотрудника. |
| | |
| | |
| | {{::groups_3.png?nolink|}} |
| ^ Логика распределения ^ Описание работы ^ | ^ Логика распределения ^ Описание работы ^ |
| | По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать). Задержка между переключениями звонков и порядок обзвона сотрудников настраивается в интерфейсе.| | | По очереди | Сначала звонок поступит первому сотруднику, затем – следующему с определенной задержкой (предыдущему сотруднику звонок перестает поступать).| |
| | По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.| | | По нарастающей | Похоже на логику «По очереди», за исключением того, что при переключении звонка на следующего сотрудника звонок с предыдущего не снимается.| |
| | Всем сразу | Звонок поступит сразу всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.| | | Всем сразу | Звонок поступит сразу всем сотрудникам (не более 50), входящим в этот отдел. Мы рекомендуем именно этот алгоритм, чтобы ваши сотрудники максимально быстро отвечали клиентам и «хватали» звонки как можно быстрее.| |
| | Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками.| | | Равномерно | Звонок сначала поступит сотруднику, который дольше всех не получал звонок. Так вы сможете организовать наиболее честное и равномерное распределение входящих звонков (заказов) между сотрудниками.| |
| | |
| Далее вы можете указать, кто из сотрудников включен в отдел. | |
| |
| ===Действие по неответу=== | Далее в блоке «Сотрудники отдела» укажите, кому из менеджеров должны поступать звонки отдела. |
| | |
| | Обратите внимание, что очередь приема звонков будет автоматически изменяться в соответствии с [[schedule_personal|персональным расписанием каждого сотрудника]], а также [[schedule_employee|отпусками и больничными]], которые вы установили в настройках профилей. |
| | |
| | Поэтому рекомендуем еще раз проверить рабочий график каждого сотрудника в этом же блоке – он отображается в серой плашке рядом с именем менеджера. Если же у сотрудника сейчас отпуск, то рядом с его именем вы увидите статус «Не принимает звонки». |
| | |
| | {{:groups_4.png?nolink|}} |
| | |
| | ====Если никто не отвечает==== |
| | Выберите порядок действий в случае, что когда сотрудники отдела не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). |
| | |
| | |
| | {{:groups_5.png?nolink|}} |
| | |
| | **1. Предложить оставить сообщение на __[[voicemail|Автоответчик компании]]__** – поможет извиниться перед клиентом, узнать его проблему и перезвонить ему позже. В открывшихся ниже настройках вы сможете выбрать стандартное сообщение автоответчика АТС или загрузить с компьютера свой файл для автоответчика. |
| |
| {{::скриншот_2017-12-23_17.46.08.png?nolink}} | **2. Перевести звонок на Внешний номер** – перевод звонка на старшего сотрудника, руководителя или кого-то другого, не подключенного к АТС. Укажите нужный вам внешний номер в открывшемся ниже поле ввода. |
| |
| | **3. Перевести звонок на запасного Сотрудника или Отдел** – перевод звонка в другой отдел или конкретному сотруднику, подключенному к АТС. Ниже в раскрывающемся списке выберите, на кого именно вы хотите перевести звонок. |
| |
| Настройте, что должно произойти, если ваши сотрудники не отвечают в течение определенного количества времени (длительность настраивается). Вы можете: | ====Для нетерпеливых клиентов==== |
| * Включить автоответчик, т.е. извиниться и попросить перезвонить позже (свой файл автоответчика также можно загрузить с компьютера) | |
| * Перевести звонок на внешний номер (например, старшего сотрудника или руководителя) | |
| * Перевести звонок в другой отдел или конкретному сотруднику, созданному в системе. | |
| |
| ===Для нетерпеливых клиентов=== | Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. |
| |
| {{::скриншот_2017-12-23_17.49.00.png?nolink}} | Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию "Для нетерпеливых клиентов", извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать __[[queue_callback|обратный звонок из очереди]]__ или голосовую почту на [[voicemail|Автоответчик]]. Также вы можете сказать номер в очереди и предложить оставаться на линии. |
| |
| Мы посчитали, что если сотрудники долго не отвечают, позвонившие клиенты начинают класть трубку с 20-й секунды. Чтобы не допустить этого, рекомендуем включить опцию "Для нетерпеливых клиентов", извиниться перед клиентом за ожидание и предложить заказать __[[queue_callback|обратный звонок из очереди]]__. Также вы можете предложить оставаться на линии или оставить голосовую почту. | {{:groups_8.png?nolink|}} |
| |
| ===Завершение настройки отдела=== | ====Завершение настройки отдела==== |
| |
| Сохраните настройки. | Сохраните настройки. |