Различия

Показаны различия между двумя версиями страницы.

--- history_records [2018/09/27 12:36] – belyakov
+++ history_records [2024/04/16 16:33] (текущий) – aaminnikov
@@ Строка 1: / Строка 1: @@
 ====== История и запись звонков ======
-Виртуальная АТС поможет вашей компании контролировать телефонные продажи. История звонков (детализация) - один из важнейших разделов
+АТС поможет вашей компании контролировать телефонные продажи. История звонков (детализация) – один из важнейших разделов АТС, где отображаются все звонки ваших сотрудников.
-Виртуальной АТС, где отображаются все звонки ваших сотрудников. Здесь вы можете:
-  * фильтровать звонки за любой период, по клиентам, сотрудникам, типам;
+{{::history_records_1.png?nolink|}}
+В историю звонков попадают все входящие и исходящие звонки с мобильных, SIP-телефонов и софтфонов, в том числе звонки между сотрудниками одной АТС по добавочным номерам.
+Здесь вы можете:
+  * фильтровать звонки за любой период, по клиентам, отделам, сотрудникам, типам вызовов и т.д.;
   * видеть базовые статистические данные в соответствии с фильтрами;
-  * видеть звонки всей компании или только свои;
+  * отслеживать звонки, которые заслуживают особого внимания (пропущенные вызовы, по которым не перезвонили или перезвонили, но не дозвонились; звонки с оценкой качества обслуживания);
   * прослушать записи разговоров и скачать их себе на компьютер;
   * распечатать детализацию звонков;
-  * выгрузить историю в Excel для построения индивидуальных отчетов.
+  * выгрузить историю в Excel для построения индивидуальных отчетов;
+  * оставлять заметки к звонкам, когда важно не забыть детали.
-{{::скриншот_2017-12-24_17.56.07.png?nolink}}
-<label type="info">На текущий момент отображаются звонки только с внешними абонентами и не отображаются внутренние.</label>
+{{::history_records_9.png?nolink|}}
-===== Отчеты по каждому менеджеру =====
+Чтобы создать заметку, во время прослушивания записи разговора нажмите на иконку рядом с кнопкой «Скачать».
-Вы можете посмотреть статистику конкретного менеджера за прошедший месяц.
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Возможности просмотра истории звонков зависят от __[[access_rights|уровня прав пользователя]]__.
+</callout>
-В данном примере мы видим, что сотрудник Дмитриев Игорь за текущую неделю совершил 20 исходящих вызова, было 3 входящих звонка, из которых 1 он пропустил. Каждый успешный звонок можно прослушать. Вы можете отсортировать все пропущенные звонки.  Таким образом,  вы видите прозрачную статистику всех ваших менеджеров.
+==== Как быстро посмотреть историю звонков менеджера ====
-{{::скриншот_2017-12-24_17.57.56.png?nolink}}
+Нажмите на имя сотрудника в таблице или введите его в поле «Найти звонок», и вы можете посмотреть историю звонков конкретного менеджера за выбранный период.
-===== Отчеты по каждому клиенту =====
+{{:history_records_2.png?nolink}}
-Нажмите на номер клиента и вы получите все его звонки с вашими менеджерами за прошедший период.
+==== Как быстро посмотреть историю звонков по клиенту ====
-{{::скриншот_2017-12-24_18.04.07.png?nolink}}
+Нажмите на номер клиента или введите его в поле «Найти звонок» и вы получите все его звонки в вашу компанию за выбранный период.
-===== Выгрузка истории звонков в Excel =====
+{{:history_records_3.png?nolink}}
+[[record|Как не записывать звонки руководителя и предупреждать клиента о записи?]]
+==== Как фильтровать звонки по номерам, отделам и статусам обработки пропущенных ====
+Нажмите на кнопку «Фильтры», чтобы отсортировать звонки по номерам, отделам, сотрудникам и статусам обработки пропущенных вызовов.
+{{:history_records_12.png?nolink}}
+Откроется боковая панель с фильтрами. Выберите нужные вам значения фильтров и нажмите «Применить». В таблице останутся только те звонки, которые соответствуют заданным вами параметрам.
+{{:history_records_10.png?nolink}}
+<callout type="success" color="#4CAA00" icon="true" title="Так удобнее" >
+Если смотреть Историю звонков на широком экране (больше 1836 пикселей в ширину), то панель с фильтрами будет открыта по умолчанию. </callout>
+=== Фильтр по пропущенным звонкам ===
+Чтобы в режиме реального времени следить за тем, какие неотвеченные звонки уже обработаны, а какие нет, используйте фильтр «Контроль пропущенных» и цветные метки в таблице со статусом пропущенного.
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Фильтр «Контроль пропущенных» отображается в панели фильтров, когда выбраны типы звонков «Все», «Входящие» или «Пропущенные». При выборе типа звонков «Исходящие» фильтр «Контроль пропущенных» недоступен.
+</callout>
+Благодаря фильтру «Контроль пропущенных» вы сможете легко найти непринятые звонки, на которые сотрудники не перезванивали или не дозвонились.
+{{:history_records_4.png?nolink}}
+Цветные метки статусов обработки пропущенных звонков размещены в крайнем правом столбце таблицы. Эти метки помогут понять, в каком статусе находится каждый неотвеченный звонок: перезвонил ли менеджер клиенту или пропущенный вызов так и остался без ответа.
+{{:history_records_5.png?nolink}}
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Чтобы увидеть самые актуальные статусы обработки пропущенных, обновите страницу.
+</callout>
+=== Фильтры «Через отдел» и «Участники звонка» ===
+При выборе фильтра «Через отдел» вы увидите входящие звонки, которые были направлены на указанный отдел, и исходящие звонки сотрудников этого отдела с общих номеров компании.  В этом фильтре вы можете выбрать не только действующие, но и удаленные отделы, которые работали со звонками в выбранном периоде.
+В фильтре «Участники звонка» вы можете не только выбирать каждого сотрудника по отдельности, но и сразу настроить фильтр по всем менеджерам нужного вам отдела. При выборе всех сотрудников отдела в истории отобразятся все звонки с участием каждого сотрудника, в том числе прямые звонки на внутренние номера.
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Нельзя отфильтровать звонки по сотрудникам, удаленным из АТС. Если вам нужно получить историю вызовов удаленного менеджера, не используйте фильтр по сотрудникам.
+</callout>
+=== Как быстро сбросить фильтры ===
+Чтобы вы в любой момент видели, по какому принципу выполнена сортировка звонков, выбранные значения фильтров закрепляются над таблицей звонков. Каждый заданный вами параметр – в отдельной серой плашке. Чтобы быстро отменить выбор не нужного вам значения фильтра, нажмите на крестик в соответствующей плашке. Таблица обновится с учетом оставшихся параметров.
+{{:history_records_11.png?nolink}}
+Если хотите разом отменить все выбранные фильтры, нажмите на кнопку «Фильтры» и в открывшейся боковой панели кликните «Сбросить выбранное».
+==== Настройка столбца «Сотрудник» ====
+Иногда руководителю важно видеть в Истории не сотрудника, который завершил звонок, а того, кто его принял. По умолчанию в столбце отображается тот, кто завершил звонок. Чтобы изменить эту настройку, нажмите на шестеренку под строкой поиска.
+{{:history_records_14.png?nolink}}
+В открывшемся окне выберите вариант отображения «Сотрудник, принявший звонок» и нажмите «Сохранить».
+{{:history_records_15.png?nolink}}
+С таким отображением столбца «Сотрудник» вы можете контролировать работу секретарей и администраторов — отфильтровать и прослушать все звонки, которые они приняли, чтобы удостовериться, что эти сотрудники соблюдают стандарты общения в компании.
+Также, если менеджерам переводят много нерелевантных звонков, можно разобраться, кто именно это делает. При стандартных настройках столбца «Сотрудник» отфильтруйте звонки по менеджерам, которые жалуются на нерелевантные запросы, а затем смените отображение столбца «Сотрудник» и увидите тех, кто принимал эти вызовы.
+<callout type="primary" icon="true" title="Обратите внимание" >
+Настройки столбца «Сотрудник» влияют на то, чье имя вы увидите на вкладках «Внешние звонки» и «Внутренние звонки».
+АТС запоминает выбранный вами вариант отображения сотрудника в соответствующем столбце. Даже если вы выйдете из личного кабинета, при следующей авторизации настройки столбца «Сотрудник» сохранятся. Возможность настраивать столбец «Сотрудник» есть только только у пользователей с ролями «Руководитель отдела» и «Администратор». Пользователи с другими уровнями доступа всегда видят в Истории сотрудника, который завершил звонок.
+</callout>
+==== Выгрузка истории звонков в Excel ====
 Вы можете выгрузить историю звонков в Excel, чтобы построить необходимые вам отчеты.
-{{:pasted:20170411-130843.png?nolink}}
+{{:history_records_6.png?nolink}}
-===== Скачивание всех записей по FTP =====
+==== Скачивание всех записей по FTP ====
-Вы можете скачивать все файлы записи вызовов с целью более долгого их хранения, чем на сервере Виртуальной АТС, или загрузки в свои системы (например, CRM).
+Вы можете скачать файлы записанных разговоров, чтобы хранить их дольше, чем на сервере. Здесь они хранятся  лишь год с момента создания.
-Для этого можно использовать любой FTP-клиент. В настройках FTP-клиента рекомендуем использовать «пассивный» режим передачи и увеличить таймаут ожидания ответа сервера до максимума или отключить его совсем.
+Также прямое скачивание упростит загрузку записей в CRM и другие системы.
-Доступ предоставляется по авторизационным данным любого пользователя ВАТС с типом учетной записи «Администратор».
+Для скачивания можно использовать любой FTP-клиент. Советуем в настройках программы:
+  * включить пассивный режим передачи;
+  * увеличить таймаут ожидания ответа сервера до максимума или отключить его совсем.
+Скачать файлы может любой пользователь ВАТС со статусом «Администратор».
 Параметры доступа:
   * Адрес сервера: ftp://records.secure.itoolabs.net
-  * Логин: логин аккаунта с правами администратора формата ivanov.ivan@company.rdin.ru
+  * Логин: логин аккаунта с правами администратора формата ivanov_ivan@company.cloud-pbx.ru
   * Пароль: ваш пароль
   * Порт: 21
@@ Строка 49: / Строка 137: @@
 Файлы размещаются в каталоге recordings и сгруппированы в каталоге по дням вида ГГГГ-ММ-ДД:
-{{::скриншот_2018-09-27_12.34.00.png?nolink}}
+{{:history_records_7.png?nolink_600}}
+Внутри папок файлы записи имеют имена вида anna_out_2022_10_10-12_49_26_79260024015.mp3, где:
+  * anna – имя сотрудника, обработавшего звонок (pbx_voicemail_vm – значит, что сообщение поступило на автоответчик).
+  * out – указание на тип звонка (out – исходящий, in – входящий).
+  * 2016_10_10-12_49_26 – дата и время.
+  * 79260024015 – телефон клиента.
-Внутри папок файлы записи имеют имена вида anna_out_2016_10_10-12_49_26_79260024015.mp3, где:
+{{:history_records_8.png?nolink|}}
-  * anna - имя сотрудника, обработавшего звонок
-  * out - указание на тип звонка (out - исходящий, in - входящий)
-  * 2016_10_10-12_49_26 - дата и время
-  * 79260024015 - телефон клиента.
-{{:pasted:20170409-232604.png?nolink}}